FAKULTAS ILMU
KOMPUTER & TEKNOLOGI INFORMASI
 |
TUGAS SOFTSKILL
PENGARUH PROVIDER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TELEKOMUNIKASI
KELOMPOK 6
1.
Andhika Tri Murti
2.
Henry Wijaya
3.
Muhammad Iqbal
4.
Rahmarani Hakim
5.
Adi Mastia
KELAS
4KA26
Depok
2014
KATA
PENGANTAR
Segala puji dan
syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga Penulis
dapat menyelesaikan tulisan ilmiah
ini yang berjudul “PENGARUH PROVIDER TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN TELEKOMUNIKASI” untuk memenuhi tugas softskill mata kuliah Pengantar
Telematika.
Pada kesempatan
ini, perkenankanlah penulis
untuk mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Tulisan Ilmiah ini,
diantaranya kepada
:
- Ibu Nuryuliani, selaku Dosen Softskill mata kuliah Pengantar Telematika.
- Kedua Orang Tua Penulis yang selalu memberikan dorongan, motivasi dan doa serta kasih sayang yang tiada berhingga kepada penulis.
- Teman-Teman seperjuangan di kelas 4KA26 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu karena telah memberikan semangat dan bantuannya kepada penulis.
Kami menyadari
sepenuhnya bahwa dalam penyusunan tulisan
ilmiah ini masih jauh mendekati sempurna,
namun demikian kami berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan yang terbaik
sehingga tulisan ini mendapatkan perhatian dari pembacanya.
Semoga semua
bantuan dan petunjuk serta panduan yang telah diberikan kepada penulis akan mendapatkan
balasan dari Allah SWT.
Akhir kata, penulis mengharapkan saran dan
kritik yang bersifat konstruktif serta membangun, selanjutnya penulis berharap bahwa tulisan ilmiah ini dapat
bermanfaat bagi penulis
dan bagi para pembaca.
Depok, Agustus 2014
Penulis
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring
dengan berkembangnya zaman dan kemajuan teknologi, kemudahan dalam mengakses
informasi merupakan salah satu kebutuhan penting dalam masyarakat, salah
satunya adalah handphone maupun smartphone tidak hanya digunakan untuk menelpon
dan mengirim sms saja, tetapi juga dapat membantu kegiatan sehari-hari. Dibalik
itu terdapat provider yang berperan penting terhadap handphone maupun
smartphone. Tanpa adanya provider pada perangkat telekomunikasi tersebut tidak akan membantu
sama sekali. Hal ini menyebabkan banyak produsen provider bersaing membuat kualitas
sebaik mungkin dan harga yang terjangkau sesuai
kebutuhan konsumen yang digunakan pada telepon seluler, beberapa provider yang
ada di Indonesia saat ini yang menggunakan jaringan GSM antara lain telkomsel,
indosat, 3, axis, xl, sedamgkan dengan jaringan CDMA antara lain smartfren,
esia, flexi, bolt.
Promo
yang ditawarkan masing-masing provider sangatlah banyak dan menarik, mulai dari
kualitas jaringan, harga yang murah, hingga akses cepat internet. Hampir semua
kalangan masyarakat Indonesia saat ini telah menggunakan handphone, bahkan hanphone
yang dimiliki bisa 1(satu) atau 2(dua) provider yang digunakan. Perkembangan
provider yang semakin banyak dan ketat membuat sebagian masyarakat khususnya
pelajar dan mahasiswa lebih selektif dalam memilih provider yang akan mereka
gunakan.
Oleh karena itu, kami akan melakukan
penelitian untuk mengetahui seberapa pengaruhnya jenis provider terhadap
kualitas pelayanan telekomunikasi khususnya bagi Pelajar maupun Mahasiswa.
1.2 Batasan Masalah
Batasan
masalah penelitian ini terletak pada tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap provider yang sedang mereka gunakan saat ini.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan
dari penulisan ini adalah mengetahui jenis
provider yang diinginkan oleh pengguna perangkat telekomunikasi.
1.4 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan
dalam penulisan ini adalah menggunakan kuisioner terhadap pelanggan secara online.
1.5 Sistematika Penulisan
Penulisan ini dibuat berdasarkan
sistematika penulisan yang sudah ditentukan, dengan tujuan mempermudah dan
memperjelas bagaimana penulisan ini disusun.
1. PENDAHULUAN
Pada Bab I berisi pendahuluan yang menjelaskan secara
umum mengenai latar belakang mengapa disusunnya penulisan ilmiah tersebut,
batasan masalah, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan.
2. LANDASAN TEORI
Bab II berisi tentang pembahasan
teori-teori yang mendukung penulisan ini.
3. PEMBAHASAN
Bab
III ini berisikan tentang hasil dari kuisioner dan analisis.
4. PENUTUP
Bab
IV ini berisikan kesimpulan sebagai hasil akhir dari pembahasan yang telah
dikemukakan sebelumnya dan saran yang akan sebagai perbaikan di kemudian
harinya.
BAB 2
LANDASAN TEORI
Definisi Pelayanan
a.
Pelayanan
Pelayanan merupakan salah
satu faktor terpenting untuk menentukan keberhasilan dalam sebuah organisasi
yang berorientasi profit. Adapun pelayanan (service) menurut Christopher
Lovelock (2003)
- Service adalah act atau performance yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun proses itu dikaitkan dengan produk fisik, performance dari service pada dasarnya intangible dan tidak mengakibatkan kepemilikan faktor produksi apapun.
- Service dapat pula disebut sebagai aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada para pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil adanya perubahan yang di dapat pelanggan.
Adapun sebuah pelayanan
memiliki kualitas di dalamnya. Menurut American
Society For Quality Control dalam Rambat
Lupiyoadi ( 2001 : 144 ) Kualitas adalah :
“Keseluruhan ciri-ciri dan
karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Dan di perkuat dengan Tjiptono (2000) yang
menjelaskan tentang kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain,
baik tidak kualitas
jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan konsumen
secara konsisten. Dari
pengertian tersebut terdapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen
menjadi titik acuan dalam
meningkatkan dan mempertahankan keunggulan
pelayanan terhadap konsumen.
- Dimensi Kualitas Pelayanan
Manajemen kualitas
dapat diterapkan dalam
pemasaran produk barang maupun
jasa, karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah
perbaikan sistem kualitasnya. Dalam pembelian
jasa pada dasarnya hanya
memperoleh kepemilikan sementara. Disamping itu unsur-unsur jasa pada hakekatnya
tidak berwujud, dapat memberikan kepuasan, tidak memberikan suatu hak
kepemilikan.
Menurut Parasuraman,
Zeithaml dan Berry
(1988) perwujudan kepuasan pelanggan
dapat diidentifikasi melalui
dimensi kualitas pelayanan yaitu
:
- Tangibles
Penampilan
dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik
yang dapat diandalkan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang telah dijanjikan.
- Reliability
Kemampuan sesuai
dengan yang telah
dijanjikan dengan akurat
dan terpercaya.
- Responsiveness
Keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan sebaik mungkin.
- Assurance
Pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai suatu
perusahaan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
- Emphaty
Perhatian secara individual kepada konsumen seperti
kemudahan untuk menghubungi pihak perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
konsumen dan usaha
perusahaan untuk memahami
keinginan dan kebutuhan konsumen.
Kelima dimensi
tersebut kemudian dikembangkan
menjadi suatu alat ukur
yang disebut Servqual
(service quality). Sebelum dikembangkannya alat
ukur tersebut menurut
penelitian yang juga dilakukan oleh Parasuraman dkk. (1992)
dikemukakan bahwa ada sepuluh elemen pembentuk kepuasan yaitu: reliability,
responsiveness, competence, access,
courtessy, communication, credibility,
security, knowing the customer dantangible. Kesepuluh elemen
tersebut merupakan wujud dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen
- Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2000),
manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa :
1) Loyalitas pelanggan yang lebih besar
2) Pangsa pasar yang lebih besar
3) Harga saham yang lebih tinggi
4) Harga jualyang lebih tinggi
5) Produktivitas yang lebih besar
Manfaat kualitas
di atas akan berpengaruh
pada daya saing
yang berkelanjutan dalam organisasi
yang mengupayakan pemenuhan
kualitas yang bersifat customer
driver. Setiap perusahaan atau
organisasi memerlukan service excellenceatau pelayanan. Pelayanan yang
memuaskan akan dapat
dicapai apabila karyawan mengetahui cara-cara
yang efektif dalam
berinteraksi dengan pelanggan.
Mengingat pentingnya
peranan contact person dalam menentukan kualitas jasa, untuk
itu perusahaan memerlukan Service Excellence atau pelayanan unggul. Service Excelence atau service
uggul yaitu suatu
sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan
secara memuaskan (Elhaitammy, dalam Tjiptono, 2000). Adapun
manfaat Service Excelence bagi perusahaan dapat
meningkatkan kesan profesioanal,
kelangsungan usaha perusahaan, mendorong kemungkinan
ekspansi dan dapat
meningkatkan laba perusahaan.
Sedangkan manfaat bagi pelanggan yaitu pelanggan terpenuhi kebutuhannya, pelanggan
merasa dihargai, mendapatkan
pelayanan yang baik, merasa
dipercaya sebagai mitra
bisnis serta merasa
menemukan perusahaan yang professional. Dalam konsep service excellence ada empat
unsur pokok, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan
kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan suatu rangkaian pelayanan yang tidak
bisa dipisahkan satu dari yang
lain, karena jika
salah satu atau
beberapa komponen tidak
berjalan seimbang maka pelayanan tidak menjadi prima
- Pengertian Operator Telepon Selular (Provider)
Menurut Pierre (2008) operator adalah perusahaan atau pihak penyelenggara,
penyedia atau pemberi jasa tertentu. Operator telepon seluler adalah pihak
penyelenggara jaringan dan layanan telepon seluler (Anton, 2008). Saat ini, di
Indonesia operator telepon seluler GSM adalah Telkomsel (dengan produk SIM card
Simpati, As, Halo), Indosat (dengan produk SIM card Mentari, IM3, Matrix),
Excelcomindo (dengan produk SIM card XL Bebas, XL Jempol, Xplore), Hutchison
(dengan produk SIM card Three “3”) dan Natrindo Seluler (dengan produk SIM card
Axis). Sementara operator telepon seluler CDMA adalah Telkom Flexy, Mobile-8
Fren, Indosat Starone, Bakrie Telekom Esia, dan Sinar Mas Smart (http://www.elektroindonesia.com).
Telepon seluler adalah
salah satu aplikasi bidang telekomunikasi yang berkembang sangat pesat.
Hal tersebut ditunjukkan dengan terus meningkatnya persentase kenaikan konsumen
baru yang menggunakan telepon seluler di seluruh pelosok dunia (Purwakarta,
2005. Sistem seluler dengan
menggunakan teknologi digital akan menjadi suatu metode telekomunikasi
yang umum (Purwakarta, 2005). Telepon seluler dengan sistem digital memberikan
beberapa keuntungan seperti kapasitas yang lebih besar, perangkat yang semakin
sederhana, perluasan daya jangkau, serta keamanan dan kenyamanan yang semakin
terjaga. Telepon seluler dengan menggunakan teknologi digital pertama sekali
menggunakan sistem teknologi yang dikenal dengan Global System for Mobile
Communication (GSM). Sebagai teknologi seluler digital pertama sistem GSM
menjadi bisnis yang sangat menguntungkan bagi para operator. Sejalan dengan
berkembangnya persaingan bisnis dan teknologi, saat ini sistem teknologi
komunikasi seluler generasi ketiga yang dikenal dengan Code Division Multiple
Access(CDMA) hadir untuk bersaing di pasar (Theodora, 2007)
BAB 3
PEMBAHASAN
1.
Hasil Penelitian
a.
Diagram Hasil Kuisioner
Bisa dilihat di sini
b.
Pembahasan Hasil Kuisioner
Kelompok
kami melakukan penelitian terhadap 46 Responden yang mana terdiri atas 23
Wanita dan 23 Pria. Kami melakukan penelitian ini dengan cara menyebar
kuisioner ini pada Pelajar atau mahasiswa dengan rentang usia 15-27 Tahun dari
berbagai latar belakang jenjang pendidikan dan lokasi.
Sebanyak
43% atau sekitar 20 Orang dari responden memilih indosat sebagai provider yang
mereka gunakan saat ini. Alasannya beragam, Namun rata-rata menjawab bahwa
Indosat adalah salah satu provider dengan harga terjangkau dan kualitas
pelayanannya juga cukup memuaskan untuk mereka sebagai pelajar atau Mahasiswa.
Peringkat Kedua yang dipilih adalah Telkomsel dan Three sebanyak 26%. Telkomsel
dipilih oleh sebagian pelajar dan Mahasiswa ini sebagai provider andalan mereka
karena kualitas sinyal yang cukup bagus dan memuaskan walaupun harga lebih
mahal. Sedangkan yang memilih provider Three karena mereka memilih harga paket yang
cukup Murah.
Sekitar
70% responden memilih tipe layanan volume based karena di Indonesia saat ini,
semua provider lebih banyak menawarkan layanan volume based ketimbang layanan
speed based. Rentang Kuota yang biasa digunakan sekitar 2-5 GB.
Secara
keseluruhan, Responden cukup puas dengan layanan dari provider yang mereka gunakan
saat ini. Sehingga provider apapun yang digunakan sangat mempengaruhi kualitas
dari pelayanan telekomunikasi itu sendiri. Provider yang cukup baik dari segi
kualitas pelayanan menurut kelompok kami adalah Indosat karena provider ini
lebih banyak dipilih.
BAB 4
PENUTUP
a.
Kesimpulan
Berdasarkan dari hasil penelitian yang
kelompok kami lakukan, sebanyak 43% responden memilih Indosat sebagai provider
andalan mereka dan peringkat keduanya adalah Provider Telkomsel dan Three
sebanyak 26 %.
Bagi pelajar
dan mahasiswa, kualitas pelayanan telekomunikasi yang baik mencakup kecepatan
akses yang stabil dan harga yang murah. Namun, Banyak juga mereka yang memilih
provider tersebut karena salah satu faktor tersebut saja.
Selain itu, Loyalitas pelanggan adalah
kunci sukses bagi perusahaan, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi juga
menjadi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Loyalitas pelanggan merupakan
komitmen pelanggan untuk bertahan dalam menggunakan suatu produk/jasa,
melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa secara konsisten.
Untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, perusahan dituntut untuk merancang
strategi pemasaran yang baik. Loyalitas pelanggan berkaitan erat dengan
kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas tentunya dapat memenuhi
kebutuhan konsumen sesuai dengan harapan mereka. Dari penelitian kami, ada juga dari responden
yang cukup loyal memakai salah satu provider tersebut dan tidak ingin ganti
operator karena merasa sudah cukup puas.
Sehingga kami juga dapat menyimpulkan
bahwa Provider sangat berperan penting dalam mempengaruhi kualitas pelayanan
telekomunikasi di kalangan pelajar dan mahasiswa.
b.
Saran
Dalam menyusun penelitian ini, kami merasa masih memiliki
banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Untuk itu, kami membutuhkan
saran dan kritik yang membangun
DAFTAR PUSTAKA
Agnovera
Prihasditya, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas
Konsumen Dimediasi
Dengan Kepuasan Konsumen
, Skripsi Tidak Diterbitkan,
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Buchari Alma.
2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran
Jasa. Bandung; Alfabeta
